Quinta-feira, 19h. O paciente não apareceu, não avisou, e às 21h manda "desculpa, esqueci completamente". Você olha a mensagem e pensa a mesma coisa de sempre: não dá pra cobrar?
A pergunta parece ser sobre coragem. Não é. Se a cobrança se sustenta ou não já foi decidido semanas atrás, na primeira sessão — no que você combinou, como combinou e se sobrou algum registro disso.
Resposta rápida: pode cobrar. Nenhuma resolução do CFP proíbe. O que decide se a cobrança se sustenta são três coisas, e todas acontecem antes da falta. Acordo prévio: o Art. 4º, alínea "b", do Código de Ética manda comunicar o valor ao paciente antes do início do trabalho, e a política de cancelamento faz parte desse valor. Teto: o Art. 412 do Código Civil impede que a cláusula penal supere a obrigação principal — ou seja, no máximo 100% do valor da sessão. Prova: o Art. 46 do Código de Defesa do Consumidor só obriga o consumidor quando ele teve oportunidade de conhecer o conteúdo antes e o texto foi escrito de modo compreensível. Uma política apresentada depois da primeira falta não cumpre nenhuma das três.
O que o Código de Ética realmente exige
Não existe artigo do CFP sobre "cobrar falta". Existe um artigo sobre como você fixa e comunica o que cobra, e ele resolve a pergunta de um jeito mais direto do que parece.
O Código de Ética Profissional do Psicólogo, aprovado pela Resolução CFP nº 010/05, diz no Art. 4º:
Ao fixar a remuneração pelo seu trabalho, o psicólogo: a) Levará em conta a justa retribuição aos serviços prestados e as condições do usuário ou beneficiário; b) Estipulará o valor de acordo com as características da atividade e o comunicará ao usuário ou beneficiário antes do início do trabalho a ser realizado; c) Assegurará a qualidade dos serviços oferecidos independentemente do valor acordado.
A alínea "b" é o eixo de tudo o que vem depois. Ela estabelece um momento, não apenas uma expectativa de transparência. O valor é comunicado antes do início do trabalho, e a política de cancelamento é parte da definição desse valor: o que o paciente paga por uma sessão a que não comparece é uma condição de preço, não um detalhe administrativo.
Isso tem uma consequência prática desconfortável. Se a sua política nasceu depois da primeira falta, ela nasceu fora do momento que a norma indica. Você pode passar a adotá-la dali em diante, combinando com quem já está em atendimento — mas aplicá-la retroativamente àquela falta específica é justamente o que a alínea "b" não sustenta.
Cuidado com o artigo que você leu por aí
Se você já pesquisou esse assunto, provavelmente esbarrou no Art. 39 — "os honorários serão fixados com dignidade e com o devido cuidado, a fim de que representem justa retribuição dos serviços prestados pelo Psicólogo…". Ele aparece em post de blog, em resposta de fórum e em material de curso como se fosse regra viva.
Não é. Esse texto é do Código de Ética de 1987, instituído pela Resolução CFP nº 002/87. O Art. 3º da Resolução CFP nº 010/05 — a resolução que aprova o código atual — encerrou a discussão em uma linha: "Revogam-se as disposições em contrário, em especial a Resolução CFP nº 002/87." O código vigente entrou em vigor em 27 de agosto de 2005.
Vinte e um anos depois, o artigo revogado continua circulando. Não é um detalhe de erudição: quem escreve a própria política de cancelamento a partir do texto de 1987 está fundamentando um documento atual em norma que não existe mais. O artigo que vale é o 4º.
Três situações, três tratamentos
"Falta" é uma palavra só para três coisas diferentes, e a maior parte das políticas mal escritas trata as três como se fossem uma.
| Situação | O que acontece | Por que o tratamento muda |
|---|---|---|
| Cancelamento com aviso | O paciente avisa dentro do prazo combinado | Você ainda tem tempo de oferecer o horário para outra pessoa ou reorganizar o dia |
| Cancelamento tardio | O paciente avisa fora do prazo | O horário provavelmente já não é reaproveitável, mas houve comunicação |
| Não comparecimento | O paciente não vem e não avisa | O horário foi integralmente reservado e integralmente perdido |
O que você cobra em cada uma é decisão sua. O que precisa existir é a distinção — porque uma política que só diz "faltas são cobradas" obriga você a improvisar toda vez que o caso não é óbvio, e improvisar caso a caso é exatamente o que faz a política perder força com quem observa você aplicando.
Sobre os números que circulam. O padrão que se consolidou no mercado brasileiro é aviso de 24 a 48 horas, cobrança parcial no cancelamento tardio e cobrança integral no não comparecimento. Materiais de referência da área descrevem esse mesmo desenho: a PsiNota AI apresenta modelos com prazo de 24h e de 48h, inclusive uma variação com um cancelamento de cortesia por semestre, e a TerapiaMed usa o mesmo mínimo de 24 horas, deixando o percentual em aberto — "pode ser cobrado o preço total ou uma porcentagem definida desde o início".
Vale guardar: nenhuma resolução do CFP fixa 24 horas, 50% ou 100%. São convenções de mercado, úteis como ponto de partida porque o paciente já as encontra em consultório médico e odontológico. Se alguém te disser que "o CFP determina 24 horas", peça o número da resolução. Ela não existe.
O teto que existe — e o teto que não é deste assunto
Aqui mora o erro mais comum do conteúdo disponível sobre o tema, e vale desfazê-lo com calma porque ele muda a política que você escreve.
O teto correto vem do Código Civil. Cobrar pela falta é uma cláusula penal: uma penalidade combinada antes para o caso de a outra parte não cumprir o que ficou acertado. O Código Civil trata dela em três artigos que interessam aqui.
- Art. 408 — "Incorre de pleno direito o devedor na cláusula penal, desde que, culposamente, deixe de cumprir a obrigação ou se constitua em mora."
- Art. 412 — "O valor da cominação imposta na cláusula penal não pode exceder o da obrigação principal."
- Art. 413 — "A penalidade deve ser reduzida eqüitativamente pelo juiz se a obrigação principal tiver sido cumprida em parte, ou se o montante da penalidade for manifestamente excessivo, tendo-se em vista a natureza e a finalidade do negócio."
O Art. 412 dá o teto: a obrigação principal é o valor da sessão, então a cobrança pela falta não passa de 100% dele. Nada de "cobro a sessão perdida mais uma taxa", nada de multa acumulada por reincidência que ultrapasse o valor da hora.
O Art. 413 dá o limite de bom senso. Mesmo escrita, uma penalidade manifestamente excessiva pode ser reduzida — o que significa que uma política agressiva não fica mais forte por estar no papel. Ela fica só mais frágil.
O teto de 2% não é daqui. Você vai ver muita gente dizer que a cobrança está limitada a 2% porque o Código de Defesa do Consumidor limita multa a esse percentual. Vale ler o dispositivo inteiro. O Art. 52 do CDC começa assim: "No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor…". É só dentro desse escopo que o § 1º estabelece que "as multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação".
A diferença em uma linha:
Multa de mora pune o atraso no pagamento de algo devido. Cláusula penal pela falta remunera um horário que foi reservado e não foi usado. São obrigações diferentes, com fundamentos diferentes.
Se o paciente compareceu e não pagou, você está no terreno da mora. Se o paciente não compareceu, você está no terreno do Art. 412. Confundir os dois faz gente cobrar 2% de uma sessão de R$ 200 — dois reais — achando que a lei mandou.
A parte que quase ninguém escreve: provar que o paciente foi avisado
Toda a discussão acima assume um pressuposto que raramente é examinado: que o paciente soube da política. E é aqui que a maioria das cláusulas bem escritas morre.
O Art. 46 do CDC é o dispositivo mais importante deste post inteiro:
Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
Leia devagar, porque são dois requisitos ligados por "ou" — e falhar em qualquer um deles basta para o contrato não obrigar.
- Conhecimento prévio. O paciente teve a oportunidade real de saber o que estava combinando, antes.
- Redação compreensível. O texto foi escrito de um jeito que ele consegue entender.
O segundo requisito costuma ser tratado como preferência estética. Não é. Uma cláusula enterrada em juridiquês — "o contratante incorrerá em multa compensatória correspondente a 100% (cem por cento) da contraprestação avençada" — atende ao primeiro requisito e falha no segundo. O CDC pede clareza como condição de validade, não como cortesia.
Registro não é o mesmo que memória
"Eu falei na primeira sessão" é verdade e é insuficiente. Seis meses depois, numa conversa desconfortável, o que sobra é a sua lembrança contra a dele — e você é a parte interessada.
O que costuma resolver, em ordem de esforço:
| Forma | O que ela registra | Esforço |
|---|---|---|
| Contrato assinado, uma via para cada | O conteúdo e o aceite, com data | Alto na primeira vez, zero depois |
| Documento enviado por escrito com confirmação de leitura do paciente | O envio e o aceite explícito | Baixo |
| Mensagem no canal combinado, guardada | O envio; o aceite depende da resposta | Muito baixo |
| Combinado só verbal | Nada | Nenhum |
Repare que o lembrete de sessão é uma peça diferente dessa história. Ele não prova que o paciente aceitou a política — prova que ele foi avisado daquela sessão específica, no dia. São duas provas distintas, e as duas costumam ser cobradas na mesma conversa: "você sabia que eu cobro" e "você foi lembrado desta sessão". Quem tem as duas raramente precisa discutir.
Como escrever a cláusula
O Art. 46 pede um texto que o paciente entenda. Um jeito de checar se você chegou lá: leia em voz alta e veja se soa como algo que você diria na primeira sessão.
Uma estrutura que cumpre os requisitos sem virar peça jurídica:
Sobre cancelamentos e faltas. Seu horário fica reservado só para você. Se precisar cancelar, me avise com pelo menos [X horas] de antecedência — nesse caso, não há cobrança. Cancelamentos com menos de [X horas] são cobrados em [Y%] do valor da sessão. Quando não há aviso e você não comparece, a sessão é cobrada integralmente, porque o horário não pôde ser oferecido a mais ninguém. Imprevistos acontecem: se acontecer algo assim, me fale e a gente combina.
Quatro coisas fazem esse texto funcionar. Ele nomeia o motivo da cobrança, que é o horário reservado, em vez de deixar a política parecer punição. Ele separa as três situações. Usa números concretos que você escolheu. E deixa uma porta aberta para o excepcional, o que impede a política de te obrigar a ser rígida com alguém que teve um acidente a caminho.
Uma nota sobre onde isso mora: essa cláusula não precisa de documento próprio. Ela pertence ao mesmo contrato de prestação de serviços onde já estão a frequência, o valor e o combinado de sigilo. Se você atende online, esse documento já deveria existir — o contrato que o CFP exige antes da primeira sessão mostra o que mais precisa estar lá. E se o seu contrato ainda não diz o que acontece com o horário de quem some de vez, o que fazer com o horário do paciente que abandonou a terapia trata da cláusula vizinha a esta.
Antes de decidir cobrar, uma distinção
Este post responde "o que sustenta a cobrança", não "você deve cobrar". São perguntas diferentes e a segunda é sua.
Vale só separar duas coisas que se embaralham. A política é o que fica combinado: ela torna previsível para os dois lados o que acontece quando alguém não vem. A cobrança é a decisão que você toma caso a caso, dentro desse combinado. Ter a política escrita te dá o direito de aplicá-la quando fizer sentido e a possibilidade de abrir mão explicitamente quando não fizer.
Se o desconforto de tocar no assunto é a parte difícil, ele tem nome e tem companhia: a inseguranca financeira na psicologia autônoma trata dessa dificuldade específica de falar de dinheiro com quem você atende. E se a falta virou padrão com um paciente específico, a leitura clínica disso está em por que pacientes faltam — o que a falta significa não é assunto de cláusula.
Checklist: a política de cancelamento que se sustenta
- A política existe por escrito, fora da minha cabeça.
- Ela é apresentada antes da primeira sessão, junto com o valor (Art. 4º "b" do Código de Ética).
- O texto separa cancelamento com aviso, cancelamento tardio e não comparecimento.
- Nenhum valor cobrado passa de 100% do valor da sessão (Art. 412 do Código Civil).
- Reincidência não faz a cobrança ultrapassar o valor da sessão.
- Um paciente leigo entende o texto na primeira leitura (Art. 46 do CDC).
- Existe registro de que o paciente recebeu e aceitou — não só a minha lembrança.
- Existe registro dos lembretes enviados de cada sessão.
- A cláusula está no contrato de prestação de serviços, não num documento solto.
- Sei o que faço quando decido não cobrar: aviso o paciente que estou abrindo mão daquela vez.
Onde um sistema ajuda (e onde não ajuda)
Das três coisas que sustentam a cobrança, duas são suas: escrever a política e apresentá-la no momento certo. A terceira — provar — é a que costuma faltar, e é a que dá para resolver com registro em vez de memória.
Na Plenne, cada atendimento tem o status dos lembretes: você vê o que foi enviado, o que foi entregue e o que o paciente respondeu. Os lembretes saem 24 horas e 2 horas antes por WhatsApp, e o paciente responde 1 para confirmar ou 2 para cancelar — o status do atendimento atualiza sozinho. Se ele responde 3, abre um pedido de remarcação e você é avisada; o sistema não reagenda por conta própria. Quando a conversa de cobrança acontece, a pergunta "eu não fui avisado" tem resposta com data e hora.
No financeiro, você registra o pagamento de cada sessão — PIX, dinheiro, cartão ou outro — e filtra quem está em aberto, com o resumo do mês. Vale a precisão: a Plenne registra o pagamento e mostra quem deve; ela não emite cobrança ao paciente.
No cadastro, o consentimento de LGPD é um checkbox com data — o aceite fica registrado em vez de anotado. É o mesmo princípio da seção anterior aplicado a outro documento, e é um bom modelo mental para como você guarda o aceite da sua política de cancelamento.
O que o sistema não faz: escrever a sua política, decidir o percentual, guardar o contrato assinado no lugar de você ou tomar a decisão de cobrar. Isso continua sendo seu.
Leia também
- Como reduzir faltas — a prevenção que faz a política ser acionada menos vezes.
- Por que pacientes faltam — a leitura clínica do que está por trás da ausência.
- O contrato que o CFP exige antes da primeira sessão — onde esta cláusula mora.
- Paciente que abandonou a terapia — o que fazer com o horário de quem some de vez.
- Entre a clínica e o boleto — o desconforto de falar de dinheiro com quem você atende.
Para fechar
A pergunta "posso cobrar?" quase nunca é respondida no dia da falta. Ela foi respondida na primeira sessão, quando você disse ou não disse como isso funciona.
O que a norma pede é modesto: comunique antes (Art. 4º "b" do Código de Ética), não passe do valor da sessão (Art. 412 do Código Civil) e escreva de um jeito que o paciente entenda, com registro de que ele soube (Art. 46 do CDC). Nada disso exige que você seja mais dura. Exige que você tenha combinado.
E a política existe para que ninguém, nem você nem ele, precise descobrir no susto o que acontece quando a quinta-feira das 19h fica vazia.
Se o que falta é o registro dos lembretes e das respostas, o teste grátis de 7 dias da Plenne não pede cartão.
Fontes consultadas em 28/08/2026: Conselho Federal de Psicologia — Código de Ética Profissional do Psicólogo (Resolução CFP nº 010/05), Art. 4º, e Art. 3º da resolução que o aprova; Conselho Federal de Psicologia — Resolução CFP nº 002/87, Código de Ética Profissional do Psicólogo, Art. 39, revogado; Lei nº 10.406/2002 (Código Civil), Arts. 408, 412 e 413; Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), Arts. 46 e 52; PsiNota AI — Cancelamento de Sessão Psicológica: Como Cobrar e Definir sua Política; TerapiaMed — O paciente deve pagar pela falta na sessão de terapia?